Présentation Détaillée du Projet : L'Excellence du Support IT par la Pratique

Ce projet ambitieux vise à développer une **plateforme de formation Helpdesk IT de nouvelle génération**, entièrement articulée autour de l'outil open-source **GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique)**. Forte de mon expertise en architecture réseau et en systèmes, je conçois une infrastructure robuste et évolutive qui reproduit fidèlement les environnements de support technique professionnels, permettant une immersion totale des apprenants.

Au-delà de la simple théorie, la plateforme offrira des **scénarios pratiques concrets**. Les futurs et actuels techniciens Helpdesk seront confrontés à des incidents réels, de la simple demande utilisateur à la panne critique affectant des services essentiels. Ils apprendront à interagir directement avec une instance personnalisée de GLPI pour :

• **Gérer le cycle de vie complet des tickets** (création, qualification, escalade, résolution, clôture), en respectant les bonnes pratiques ITIL.
• **Diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques** variés (logiciels, matériels, réseau) en utilisant des environnements virtuels isolés.
• **Maîtriser la gestion des actifs IT (ITAM)** via GLPI, y compris l'inventaire, le suivi du cycle de vie des équipements, et la gestion des configurations.
• **Perfectionner la communication client**, en enregistrant les interactions et en fournissant des mises à jour claires dans le système de ticketing.
• **Utiliser la base de connaissances GLPI** pour la résolution rapide des incidents et la documentation des solutions.

Chaque laboratoire virtuel sera provisionné dynamiquement avec **Docker et Ansible**, garantissant des environnements propres et réinitialisables. Le suivi de la progression et l'évaluation des compétences seront intégrés, avec des rapports détaillés pour les formateurs, mesurant l'efficacité des interventions dans GLPI et la résolution des scénarios.

L'intégration de GLPI dans la plateforme de formation n'est pas un simple ajout technologique, mais une démarche stratégique. Elle assure que les techniciens sont non seulement formés aux fondamentaux du support IT, mais aussi à l'utilisation d'un outil très répandu dans le monde professionnel, ce qui facilite leur intégration et leur productivité.